دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق وفاداري مشتريان

دانشجویان و کاربران گرامی محتوای این فایل مبانی نظری و پیشینه تحقیق وفاداري مشتريان می باشد که در قالب WORD – قابل ویرایش و در 39 صفحه تهیه و تنظیم شده است برای خرید و دانلود فایل به روی گزینه افزودن به سبد خرید کلیک نمایید.

بخشی از متن:

وفاداري مشتريان

بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتري بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود ولی در دیدگاه امروزي، بازاریابی یعنی رشد دادن مشتري و توجه به رضایت مندي و کیفیت خدمات از دیدگاه مشتري. امروزه، هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل سازمان همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند. امروزه متعهد کردن مشتري جایگاه ویژه اي پیدا کرده است. پرداختن به مقوله وفاداري و مطالعه وفاداري به نام و نشان (مارك) و وفاداري مشتریان توسط افراد زیادي بسط و گسترش داده شده است. وفاداري، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می کند. هرکسی از یک دوست خوب، همسر و یا همکار خوب توقع دارد که به او وفادار بماند. در اغلب موارد وفاداري از روابطی سرچشمه می گیرد که طرفین رابطه هر دو برنده باشند. در دنیاي رقابتی امروز خدمات ارائه شده از سوي شرکت هاي رقیب روزبه روز به یکدیگر شبیه تر می شوند. و دیگر به سختی می توان مشتري را با ارائه خدمتی کاملاً نو در بلندمدت شگفت زده کرد. زیرا نوآورانه ترین خدمات به سرعت از سوي رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می گردند(جعفری­نیا و همکاران،،1391،ص­37).

امروزه، شناخت و پيش بيني نيازهاي مشتريان براي بنگاه اقتصا دي جهت كسب مزيت رقابتي و بخش بند ي بازار ضرور ي است مشتري عامل كليدي و محوري در تقويت چابكي سازمان قلمداد مي شود و جهت گيري كليه اهداف، استراتژي ها و منابع حول محور جذب و نگهداري مشتري مي باشد حفظ و تقويت وفاداري مشتريان براي شركتهايي كه دغدغه حفظ و توسعه جايگاه رقابتي خويش­را در بازار دارند، چالشي استراتژيك تلقي مي شود (سوتان و کلین،2013، ص­212) ^[1]

 2-2-1) تعاريف وفاداري مشتريان از ديدگاه مختلف

 تلاش براي تعريف وفاداري بيش از آنچه تصور شود مشكل است. مشكل اصلي تشخيص اين نكته است كه آيا وفاداري يك متغير رفتاري يا متغير مربوط به نگرش است (دافي،1998،ص 434) [2].

وفاداري عبارتست از” وجود يك نوع نگرش مثبت به يك پديده مارك، (خدمت، مغازه يا فروشنده) و رفتار حمايتگرانه از آن”  اما تعريف كاملتري از وفاداري نيز وجود دارد كه توسط اوليور^[3] (1999) مطرح شده است: ” وفاداري به يك تعهد قوي براي خريد مجدد يك محصول يا خدمت برتر در آينده اطلاق مي شود به صورتي كه همان مارك يا محصول عليرغم تاثيرات و تلاش هاي بازاريابي بالقوه رقبا، خريداري گردد­(لين وونگ،2006،ص30) .^[4]

تحليلهاي ياكوبي و چستنات(1978)^[5] نشان مي­دهد كه تداوم خريد نشانگر وفاداري مشتري نبوده و ممكن است به دليل روش خريد يا اولويت راحتي مشتري و يا ساير عوامل باشد. به طوري كه خريدهاي ناپيوسته مي تواند ميزان وفاداري را كمرنگ نمايد. معمولا وفاداري، دفعات تكرار خريد يا حجم نسبي خريد از يك برند تعريف شده است.

تعریف سه گانه وفاداری

1- وفاداری معاملاتی :­درآن تغیير یافتن رفتار خرید مشتری مدنظر قرار می­گیرد هرچند که انگيزه­هاي تغییرممکن است نامشخص باشد . این دسته  از وفاداری به جهت اینکه به نتایج تجاری نزديك ترند ازمتداول ترین انتخاب های سازمان می باشد. وفاداری معاملا تی از طريق زیرحاصل می شود:­(لارسون و سوزانا^[6]،2004،ص 6 )  

• فروش کالای جدید: زمانی که مشتریان مبادرت به خرید کالاها وخدمات جديد و متفاوتي ازهمان عرضه کنندگان کنند، مثلاً بعد از خريد بيمه نامه عمر ،مشتري پيشنهاد مستمری رادریافت کنند.
• فروش جانبي: زمانی که مشتری کالاها و خدمات بیشتری را ازهمان عرضه کننده خرید می کند، مثل افزايش مبلغ صرفه جویی شده در سرمایه گذاری.
• تکرار خرید:خرید دوباره يك كالا يا خدمت براي ارضای نیاز مثلاً بيمه نامه عمر يا وام تعمير مسكن از بانک.

2- وفاداری ادراکی: نگرش و عقايد مشتريان، كليدي محسوب می شود. گاهی به دلیل اینکه نگرش و عقايد منعکس کننده  الگوهای رفتاری ممکنی هستند که در آینده ایجاد می شود، از اهمیت زیادی برخوردار می شوند، وفاداری ادراکی از طرق زیر حاصل می شود:

• رضایت: استفاده ساده و روشن وفاداری در چارچوب میزان رضایت حاصل توسط استفاده کنندگان از کالا و خدمات در نظر گرفته می شود، با این حال زمانی که نمونه زیادی از مشتریان عرضه کننده خود را علی رغم سطح بالای رضایتی که از کالاها و خدمات آن دریافت می کنند تغییر دهند، رضایت مشتری ممکن است معیار گمراه کننده ای باشد و صرفاً نباید به آن توجه کرد.
• آگاهی: در اینجا به وفاداری به عنوان میزان شناخته شدن کسب و کاردر بازار هدف نگریسته شده ، که تحت تاثیر توصیه ای دهان به دهان ويا ميزان شناخت عرضه كننده قرار دارد.

3- وفاداری مرکب: ترکیبی از دو نوع فوق است و به طرق زير حاصل می شود:

• ارزش مدت حیات: فایده تجاری ارتباط با مشتری طی زمان محاسبه می شود تا مفهوم ارزش مدت حیات موثری به دست آید، که ارزش فعلی یا بالقوه ایجاد شده طی کل ارتباط با مشتری است، اما معمولا طی یک دوره زماني از معامله تا امروز يا زماني در آينده اندازه­گيري مي شود.
• ارزش نام تجاری :کسب و کارهای دارای نام تجاری قوی غالبا برقوت ارتباطات خودو آگاهی دادن گسترده به مشتری برای متوجه ساختن آنان تکیه دارند، البته هدف این است که مشتریان دوباره به عرضه کننده خود مراجعه کنند (لارسون و سوزانا،2004،ص 6 ) ^[7]  

 2-2-2) انواع وفاداري

دسته بندي مختلفي از سوي صاحبنظران در خصوص بحث وفاداري مشتريان ارائه شده و هر يك از جنبه هاي متفاوت به اين موضوع پرداخته اند كه به برخي تقسيم بندي هاي كليدي خواهيم پرداخت:

وفاداري­بصورت­پيوستار­از­ سطح­كامل­تا­بي­تفاوتي كامل گسترده­است­. فرض­كنيد چهار­ ­محصول­الف،­ب،­ج،­د،در بازار وجود داشته باشد.

[1] Sutton and Klein,2013

2Duffy,1998

 3Oliver,1999

⁴Lin and wang,2006

⁵Jacaby and chestnut

1 Larson and Susanna, 2004

1 Larson and Susanna, 2004

جزئیات:

توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)

نکات مهم : پس از پرداخت وجه لینک دانلود به شما نمایش داده میشود و برای اطمینان بیشتر یک لینک دیگر به ایمیل شما ارسال میگردد.